一個企業(yè)生產(chǎn)出質(zhì)量硬、品質(zhì)好、水平高的產(chǎn)品,在銷售出去后,還需要優(yōu)質(zhì)、滿意以及貼心的售后服務。
在服務中,我們的服務人員需要不斷地提升專業(yè)技術、文化素質(zhì)和個人修養(yǎng),達到客戶所需要的滿意效果。
如:我們售后服務部每月都會組織一次技術培訓和技術交流課程,具體講解疑難問題,討論大家在售后服務過程中存在的工作難題,理論講解結合實際操作。
在課程的安排上我們是根據(jù)每個服務人員的特長,分別抽取各分公司服務人員技術較全面的作為授課講師,授課完成后還會抽取一些問題,點名一些服務人員來解答,答不出來再由資深的技術工程師講解,這樣大大提升了服務人員的專業(yè)技能。
通過講課,不但技能有了大幅度的提升,個人素質(zhì)及形象也提升了許多。
舉個例子:有一次他們到一個皮廠做空壓機的保養(yǎng),到場后客戶拿到送貨單說價格太高,貨單隨手一扔到地上,這時,我們的服務人員就不知道怎么辦了?當時我們的服務人員立即撥通了我的電話,一接到電話原來是客戶,對方開口大罵!我心平氣和的和客戶說:“原本是你通知我們過來做空壓機保養(yǎng)的,也是為了你們工廠更好的生產(chǎn),保證空壓機有一個良好的運行狀況,滿足你的正常生產(chǎn)。至于價格方面可以商量。”最后打了一個優(yōu)惠的折扣,達成雙方滿意的結果。
事后:該客戶老板打我電話道歉道,說他當時太沖動了,請我諒解,我也給說了不用道歉,空壓機出現(xiàn)問題也是我們服務部全體人員的責任,我們會更好的為你服務。經(jīng)過我們內(nèi)部調(diào)整規(guī)范開會研討后,我們的服務人員大不一樣了。
有一個做五金的工廠叫我們?nèi)バ迿C保養(yǎng),我們的服務人員也是同樣的遇到了上問題,我們服務人員這次的解決辦法是:非常專業(yè)的、細致的、耐心的和客戶溝通講解,最終達成了雙方滿意的成果。還有以前出門服務時會存在的工作服及自身裝扮不規(guī)范、不整潔的,現(xiàn)在都非常整潔、大方得體了。
當然,平時我們的服務人員學習專業(yè)技術、提升自己,也是公司企業(yè)文化必不可少的一部分。要提高服務質(zhì)量,就得不斷的加強學習,多開展一些團隊性的有意義的活動,使大家的凝聚力更加親密起來!
客戶需要我們的服務,我們也需要客戶的支持,做好售后服務是我們服務人員的使命和責任,也是我們公司的企業(yè)文化所展示的必經(jīng)之路!